Rúbrica · Proceso · Criterios
Tu proceso, convertido en una rúbrica
Mira una venta de línea de crédito evaluarse sola: cada criterio se marca en el minuto de su evidencia. Cumple, cumple a medias o no cumple.
Luis · Asesor de crédito
Carmen · ClientaDale reproducir: Luis atiende a Carmen y la rúbrica se aplica sola.
CumpleCumple a mediasNo cumple: pierde esos puntos
Al terminar la sesión
Su reporte le llega por WhatsApp
Luis recibe su evaluación con el PDF en cuanto termina. Sin esperar a nadie, sabe qué mejorar.
Luis
Asesor de crédito · Venta de línea de crédito
Objetivo: vender · cumplido
- Presentación85
- Sondeo65
- Producto90
- Negociación0
- Cierre95
7 cumplen · 1 a medias · 1 no cumple
Qualidot
Cuenta de empresa
1martes, 13 de octubre
6:12
«Mmm… ya vi qué debo mejorar.»
- Maneja la objeción de la tasa 0/20
- Pocas muletillas 2/4
- Tres preguntas de necesidad 13/20
También por correo · Qualidot
Tu evaluación está lista: 67/100, con el PDF adjunto
Qué es una rúbrica
El mismo criterio para todos
Una rúbrica de evaluación descompone tu proceso de venta, de cobranza o de clase en criterios medibles: cada paso con su peso, su forma de detectarse y su umbral. Así todos se califican con el mismo criterio.
Los tres niveles de una rúbrica
1. La rúbricaEl proceso completo. En el ejemplo, 100 puntos.
2. Criterios raízLos pasos del proceso. Se reparten los puntos según su peso.
3. SubcriteriosLo que se observa y se califica, con evidencia y minuto exacto.
Así se ve en Qualidot
La estructura de una rúbrica completa
La del ejemplo de arriba: «Venta de línea de crédito», 5 pasos y 9 subcriterios. Cambia de pestaña para ver la evaluación de Luis.
Venta de línea de crédito
PúblicaActivaVersión 35 pasos · 9 subcriterios · 4 secundarios · orden obligatorio
Secundarios · suman / restan al total
P = peso en puntos · U = umbral para darlo por cumplido. Los secundarios (verde suma, rojo resta) aplican a toda la sesión. Colapsa o expande con el botón de arriba, o toca cada paso.
Rúbrica de muestra: Venta de línea de crédito
- Presentación: peso 20 puntos, umbral 14.
- Saludo inicial: peso 4, umbral 4. Saluda al cliente al iniciar la videollamada.
- Dice su nombre: peso 4, umbral 4. Se presenta diciendo su nombre.
- Pocas muletillas: peso 4, umbral 3. Menos de 4 muletillas por minuto durante la presentación.
- Cámara encendida: peso 4, umbral 4. Mantiene la cámara encendida durante la presentación.
- Gesticula: peso 4, umbral 3. Acompaña lo que dice con gestos de manos o rostro.
- Sondeo: peso 20 puntos, umbral 14.
- Tres preguntas de necesidad: peso 20, umbral 20. Hace las tres preguntas de necesidad. Cuenta proporcional: cada pregunta vale un tercio. Guion: ¿Para qué necesita el crédito? · ¿Cuánto necesita? · ¿En cuánto tiempo quiere pagarlo?
- Producto: peso 20 puntos, umbral 14.
- Explica beneficios, no características: peso 20, umbral 14. Relaciona el crédito con lo que el cliente dijo necesitar.
- Negociación: peso 20 puntos, umbral 14.
- Maneja la objeción de la tasa: peso 20, umbral 14. Responde a la objeción de la tasa con una alternativa concreta.
- Cierre: peso 20 puntos, umbral 14.
- Acuerda siguiente paso con fecha: peso 20, umbral 20. Cierra con un siguiente paso y una fecha concreta.
- Secundario: Escucha activa (suma 2 % al total). Se activa si retoma al menos una vez algo que dijo el cliente con sus palabras.
- Secundario: Uso del nombre (suma 1 % al total). Se activa si usa el nombre del cliente 3 o más veces en la llamada.
- Secundario: Interrupciones (resta 2 % al total). Se activa si habla encima del cliente mientras este responde.
- Secundario: Objeción no resuelta (resta 3 % al total). Se activa si alguna objeción del cliente se ignoró o quedó sin respuesta.
Rúbrica de muestra: Soporte técnico de internet
- Saludo y empatía: peso 20 puntos, umbral 14.
- Saluda y se presenta: peso 10, umbral 10. Agradece la llamada y dice su nombre.
- Muestra empatía: peso 10, umbral 7. Reconoce la molestia del cliente antes de pedirle datos.
- Diagnóstico: peso 20 puntos, umbral 14.
- Verifica la identidad del titular: peso 10, umbral 10. Confirma que habla con el titular antes de revisar la cuenta.
- Pregunta desde cuándo falla: peso 10, umbral 7. Pregunta desde cuándo ocurre la falla.
- Solución: peso 20 puntos, umbral 14.
- Explica los pasos con claridad: peso 20, umbral 14. Da instrucciones concretas, una por una.
- Confirmación: peso 20 puntos, umbral 14.
- Confirma que quedó resuelto: peso 20, umbral 14. Pregunta si el problema quedó resuelto antes de cerrar.
- Cierre: peso 20 puntos, umbral 14.
- Da número de reporte: peso 20, umbral 14. Da el número de reporte y ofrece más ayuda.
- Secundario: Tono amable (suma 2 % al total). Se activa si mantiene un tono cordial y paciente durante toda la llamada.
- Secundario: Silencios muertos (resta 1 % al total). Se activa si deja al cliente en silencio más de 30 segundos sin avisarle qué está haciendo.
- Secundario: Promete lo que no puede (resta 3 % al total). Se activa si promete un plazo o una compensación que no está en el protocolo.
Rúbrica de muestra: Cobranza temprana
- Presentación: peso 20 puntos, umbral 14.
- Se identifica con la empresa: peso 10, umbral 10. Dice su nombre y la empresa que representa.
- Avisa que la llamada se graba: peso 10, umbral 10. Avisa al inicio que la llamada se graba.
- Validación: peso 20 puntos, umbral 14.
- Confirma que habla con el titular: peso 20, umbral 20. Confirma que habla con el titular antes de hablar de la deuda.
- Negociación: peso 20 puntos, umbral 14.
- Informa saldo y fecha de vencimiento: peso 10, umbral 10. Dice cuánto debe y desde cuándo.
- Ofrece opciones de pago: peso 10, umbral 7. Ofrece al menos dos opciones para cubrir el monto (pago parcial, plazo).
- Compromiso: peso 20 puntos, umbral 14.
- Acuerda fecha y monto de pago: peso 20, umbral 14. Cierra una promesa de pago con fecha y monto.
- Cierre: peso 20 puntos, umbral 14.
- Resume el acuerdo: peso 20, umbral 14. Repite lo acordado antes de despedirse.
- Secundario: Lenguaje respetuoso (suma 2 % al total). Se activa si se dirige al cliente con respeto en toda la llamada, sin juzgarlo.
- Secundario: Presión indebida (resta 3 % al total). Se activa si amenaza, exagera consecuencias o presiona fuera de lo permitido.
- Secundario: Interrupciones (resta 2 % al total). Se activa si habla encima del cliente mientras este explica su situación.
Rúbrica de muestra: Proceso académico
- Puntualidad del Profesor: peso 10 puntos, umbral 10.
- Inicia a la hora: peso 10, umbral 10. Se conecta y empieza la clase a la hora agendada. Sin tolerancia.
- Objetivos de la Clase: peso 10 puntos, umbral 7.
- Enuncia el objetivo: peso 10, umbral 7. Dice al empezar qué van a aprender en la sesión.
- Pase de Asistencia: peso 5 puntos, umbral 5.
- Pasa lista: peso 5, umbral 5. Pasa lista a todos los alumnos.
- Desarrollo del Tema: peso 25 puntos, umbral 18.
- Explica con ejemplos: peso 15, umbral 11. Explica el tema con al menos un ejemplo de la vida diaria.
- Verifica que se entienda: peso 10, umbral 7. Pregunta si quedó claro o pide un ejemplo antes de avanzar.
- Participación en Clase: peso 15 puntos, umbral 11.
- Hace preguntas a los alumnos: peso 15, umbral 11. Le pregunta a los alumnos por su nombre.
- Actividad en la Sesión: peso 15 puntos, umbral 11.
- Pone una actividad práctica: peso 15, umbral 11. Pone una actividad para hacer en la sesión, con tiempo.
- Tarea: peso 10 puntos, umbral 10.
- Deja tarea con fecha de entrega: peso 10, umbral 10. Deja tarea y dice para cuándo es.
- Próximo Tema: peso 5 puntos, umbral 5.
- Anuncia el próximo tema: peso 5, umbral 5. Dice qué se verá la próxima clase.
- Cierre: peso 5 puntos, umbral 4.
- Resume lo visto: peso 5, umbral 4. Resume lo visto antes de despedirse.
- Secundario: Llama a los alumnos por su nombre (suma 1 % al total). Se activa si se dirige a los alumnos por su nombre al menos 3 veces.
- Secundario: Contacto visual a cámara (suma 1 % al total). Se activa si mira a la cámara la mayor parte del tiempo que explica.
- Secundario: Cámara apagada (resta 2 % al total). Se activa si la cámara del profesor está apagada al iniciar la clase.
- Secundario: Muletillas (resta 2 % al total). Se activa con 4 o más muletillas por minuto en su turno («este», «eh», «o sea»).
Anatomía de un criterio
Qué lleva cada criterio
Seis datos lo definen. Con ellos la IA sabe qué buscar y cuándo darlo por cumplido.
- Nombre
- Cómo se llama el paso o lo que se observa. Es lo que verá la persona evaluada en su reporte.
- Peso (P)
- Cuánto vale, en puntos. Los pasos se reparten el total de la rúbrica y cada subcriterio toma su parte del paso.
- Guion
- Opcional: el texto que debe decirse, literal. Si son tres frases y se dicen dos, vale dos tercios.
- Modalidad
- Dónde se detecta: en lo que se dice (verbal), en cómo se dice (tono) o en lo que se ve (cámara, pantalla).
- Instrucción de detección
- La indicación para la IA: qué debe reconocer para darlo por válido, parcial u omitido.
- Umbral (U)
- Los puntos mínimos para dar el criterio por cumplido. No es la meta: es la vara para pasar.
Umbral y meta no son lo mismo. La meta es la condición que se mide («menos de 4 muletillas por minuto»). El umbral son los puntos mínimos para dar el criterio por cumplido (3 de 4).
Del subcriterio al 100
Cómo se calcula y qué reglas la rigen
El cálculo, de abajo hacia arriba
Subcriterio. Recibe su puntaje con la evidencia de la grabación: el momento exacto donde ocurrió, con su minuto.
Criterio raíz. Es el resultado de sus subcriterios. Si pedía 3 preguntas y se hicieron 2, vale ⅔.
Rúbrica. Suma cada criterio raíz por su peso y da la calificación final, de 0 a 100.
Ejemplo · Sondeo (20 puntos): hizo 2 de las 3 preguntas
Lo que no se pudo medir no cuenta como cero: simplemente no entra al cálculo.
Reglas de la rúbrica completa
- Orden de los pasos
- Puedes exigir que el proceso se siga en orden (primero Presentación, luego Sondeo…) o permitir que se intercalen.
- Versiones
- Cada cambio crea una versión nueva. Las evaluaciones viejas conservan la versión con la que se hicieron: el histórico no se reescribe.
- Estado
- Borrador mientras la armas, activa cuando ya evalúa, inactiva cuando la retiras sin borrarla.
- Privada o pública
- Privada es solo de tu organización. Pública se comparte en la comunidad, donde otros pueden adoptarla y adaptarla.
- Bonos y penalizaciones
- Criterios extra que suman o restan puntos: por ejemplo, un bono por lograr la venta.
Muestras gratis
Descarga el ejemplo en PDF
Los mismos PDF que genera la plataforma, del caso que elegiste arriba: la rúbrica y el reporte de Luis. Datos de muestra.
La rúbrica, en PDF
«Venta de línea de crédito», como la exporta la plataforma al consultarla: cada criterio con su peso, su umbral, su instrucción y su guion.
PDF · 1 página Descargar
La evaluación de Luis
El reporte que recibe la persona evaluada: score, desempeño por paso en cuadros y cada criterio con su puntaje y la evidencia con su minuto.
PDF · 2 páginas Descargar
Glosario
Rúbrica y proceso, en claro
- Rúbrica
- Instrumento de evaluación que descompone un proceso en criterios, cada uno con su peso y su forma de medirse, para calificar siempre con el mismo criterio.
- Proceso
- La secuencia de pasos que tu equipo debe seguir en una llamada, clase o videollamada. En Qualidot, el proceso se escribe como una rúbrica.
- Criterio raíz
- Cada paso principal del proceso (por ejemplo, Presentación o Cierre). Tiene un peso y agrupa subcriterios.
- Subcriterio
- Lo que se observa y se califica dentro de un criterio raíz: una frase que debe decirse, una conducta, un dato que se cuenta.
- Peso
- El valor de un criterio dentro del total, en puntos. Los pasos se reparten el total de la rúbrica: por ejemplo, 100 puntos.
- Umbral de cumplimiento
- Los puntos mínimos que necesita un criterio para darse por cumplido. Es distinto de la meta que se mide.
- Meta cuantificable
- La condición numérica de un subcriterio: por ejemplo, «menos de 4 muletillas por minuto».
- Evidencia
- El momento de la grabación que respalda un puntaje, con su minuto exacto. Sin evidencia no hay calificación.
- Versión
- Cada edición de la rúbrica. Las evaluaciones conservan la versión con la que se hicieron.
Dudas
Preguntas frecuentes
¿Qué es una rúbrica de evaluación?+
Es un instrumento que descompone un proceso en criterios medibles, cada uno con su peso, para calificar una llamada, una clase o una videollamada siempre con el mismo criterio. En Qualidot la rúbrica es un árbol: la rúbrica completa, sus criterios raíz y sus subcriterios.
¿Cuál es la diferencia entre una rúbrica y un proceso?+
El proceso es la secuencia de pasos que tu equipo debe seguir. La rúbrica es ese proceso escrito de forma que se pueda medir: cada paso se vuelve un criterio con peso, forma de detección y umbral.
¿Cómo se estructura una rúbrica?+
En tres niveles. Arriba, la rúbrica completa, que vale 100 %. Luego los criterios raíz, que son los pasos del proceso y se reparten ese 100 %. Y dentro de cada uno, los subcriterios: lo que se observa y se califica.
¿Qué lleva cada criterio de la rúbrica?+
Nombre, peso en puntos, modalidad (si se detecta en lo que se dice o en lo que se ve), la instrucción de detección, el guion cuando hay un texto que debe decirse, y el umbral de cumplimiento.
¿Cómo se calcula la calificación final?+
De abajo hacia arriba: cada subcriterio recibe su puntaje con evidencia, el criterio raíz resulta de sus subcriterios y la rúbrica suma cada criterio por su peso. Lo que no se pudo medir no cuenta como cero.
¿Hay una rúbrica para evaluar una clase?+
Sí: el proceso académico, en 9 pasos (Puntualidad del Profesor, Objetivos de la Clase, Pase de Asistencia, Desarrollo del Tema, Participación en Clase, Actividad en la Sesión, Tarea, Próximo Tema y Cierre). Es el proceso que las potencias educativas usan como estándar de una buena clase, y en esta página puedes descargarlo en PDF.
¿Puedo descargar un ejemplo de rúbrica en PDF?+
Sí. En esta página hay muestras gratuitas de cuatro procesos: venta de línea de crédito, soporte técnico, cobranza y el proceso académico de una clase. De cada uno puedes descargar la rúbrica en PDF y la evaluación de una persona hecha con esa misma rúbrica.
¿Qué pasa con las evaluaciones anteriores si cambio la rúbrica?+
Nada: cada cambio crea una versión nueva y las evaluaciones anteriores conservan la versión con la que se hicieron, así el histórico no se reescribe.
¿Sirve para ventas, cobranza y clases?+
Sí. La estructura es la misma; cambia el proceso. Hay rúbricas de venta consultiva, de cobranza, de atención a clientes y del proceso académico de una videoclase.
Tu turno
Escribe tu proceso una vez. Evalúa a todo tu equipo con él.
Arma tu rúbrica desde cero o toma una de la comunidad como base. La IA la aplica a cada llamada, clase o videollamada, con evidencia.